Slecht nieuws brengen: zo doe je het goed

Ik las ooit in de krant over een arts die voor de rechter moest verschijnen. Ze had slecht nieuws niet gebracht, haar patiënt kreeg daardoor niet op tijd de juiste behandeling, en die patiënt overleed. Een uitzonderlijk verhaal, gelukkig. Alleen zegt het wel iets: slecht nieuws dat niet gebracht wordt, verdwijnt niet. Het wordt erger.

Als leidinggevende moet je het geregeld doen. Een aanvraag die je weigert, een project dat stopt, een evaluatie die tegenvalt, een ontslag. Een simpele nee kan al slecht nieuws zijn. De manier waarop je het brengt, maakt het verschil tussen iemand die zich gesteund voelt en iemand die zich gebroken voelt, ook als het nieuws zelf hetzelfde blijft.

Afstemming weegt zwaarder dan woorden.

We denken vaak dat het draait om de juiste woorden. Wie al eens zo'n gesprek gevoerd heeft, weet dat de woorden achteraf het minst blijven hangen. Wat blijft, is hoe je erbij zat.

Slecht nieuws is een feit, een gebeurtenis of een beslissing die vastligt. Daar valt niet meer over te onderhandelen. Wat je wel in de hand hebt, is hoe je afstemt op de ander. Daarvoor moet je even loskomen van jezelf: van je eigen ongemak, en van je idee over hoe erg het nieuws wel is. Misschien is het voor de ander geen slecht nieuws. Bij een ontslag zie ik het geregeld: iemand die opgelucht is dat er eindelijk duidelijkheid komt.

De valkuilen in een slechtnieuwsgesprek.

Ze lijken evident, en toch trappen veel mensen erin:

• Je onderschat of overschat hoe hard het nieuws aankomt.
• Je gaat in discussie over de gevoelens van de ander, in plaats van ze te laten bestaan.
• Je draait rond de pot, en laat de ander lang in het ongewisse.
• Je verbloemt het nieuws, tot het bijna goed nieuws lijkt.
• Je praat vooral over jezelf, en over hoe moeilijk jij het wel vindt.
• Je verzwijgt het.

Een voorbeeld, bij een ontslag. Zo gaat het mis: "Jos, we hebben al veel gesprekken gehad, en ik wil het graag met je hebben over je functioneren. Ik zie dat je enorm je best doet en dat apprecieer ik echt. We hebben het nauwkeurig opgevolgd en we waren er gerust in. Maar nu moeten we toch besluiten dat het misschien niet altijd even goed liep." Jos zit na drie zinnen nog altijd te raden, en zijn maag weet het al lang.

Zo kan het: "Jos, ik heb slecht nieuws. We hebben beslist om de samenwerking stop te zetten."

De vier stappen van een slechtnieuwsgesprek.

In het begin is zo'n gesprek vooral eenrichtingsverkeer. Bereid je voor op wat de boodschap kan losmaken, blijf rustig, en wees klaar voor de vragen die komen.

Zeg het slechte nieuws meteen, en blijf dan bij de ander.

1. Breng het nieuws. Zeg wat er te zeggen is, zonder lange inleiding. De ander voelt heel snel dat er iets aankomt, dus rek het lijden niet. Gebruik gewone, heldere woorden. Ben je zelf niet betrokken bij de beslissing, dan mag je toon warm en meelevend zijn. Heb je de beslissing mee genomen, dan klink je beter wat zakelijker, anders klopt je toon niet met je boodschap. En begin nog niet aan je uitleg waarom.

2. Vang de eerste reactie op. Nu komen de emoties, als ze er al zijn. Ga niet uit van wat jij verwacht. Wees vooral aanwezig, zonder veel woorden. Geef tijd en ruimte, en luister.

3. Licht toe, en vang opnieuw op. Ben je mee verantwoordelijk voor de beslissing, dan kan je ze nu uitleggen. Doe dat alleen als de ander erom vraagt, en hou het kort en duidelijk.

4. Kijk samen vooruit. Pas als de ander er klaar voor is, zoek je samen naar de volgende stap. Komt er zelf geen idee, dan kan je voorzichtig iets voorstellen, of samen zoeken wie of wat kan helpen. En aanvaard dat iemand op dat moment geen hulp wil, of niet van jou.

Staat er in je team een ontslag of een herstructurering aan te komen, en wil je dat niet alleen dragen, dan kijken we daar bij de MENSENzaak ↗ (opent in een nieuw tabblad) graag samen naar. Hoe je duidelijk blijft zonder hard te worden, lees je ook in Assertief communiceren is niet (enkel) opkomen voor jezelf.